¿Calidad en el trabajo o calidad en el servicio?
Esta es la cuestión que debemos resolver cuando se trata de buscar la satisfacción del cliente, porque, no nos engañemos, realizar un trabajo de calidad no es lo mismo que dar un servicio de calidad. En el primer caso, un encargo resuelto brillantemente no tiene por qué suponer que el cliente perciba que ha recibido un buen servicio. Sin embargo, un servicio de calidad, incluso en el caso de que el resultado de nuestro trabajo no haya alcanzado los objetivos inicialmente previstos, puede generar una satisfacción del cliente pareja o superior.
La explicación de esta paradoja reside en que nos enfrentamos a una cuestión de percepción del cliente, quien no se limita a evaluar la ejecución técnica de nuestros trabajos (llevar la defensa de un asunto, constituir una sociedad, realizar un dictamen, etc…) debido a que la intangibilidad que caracteriza a los servicios profesionales le impide experimentarlos correctamente, ya que, por regla general, no conoce la técnica que aplicamos para resolver su encargo, dándose la circunstancia de que incluso cuando se ha resuelto un asunto extremadamente complicado, el cliente no tiene datos objetivos que le permitan emitir un juicio sobre la excelencia de dicho trabajo. Sin embargo, si puede percibir sin limitación alguna el servicio que se le está prestando por el profesional.
Efectivamente, a diferencia de los procesos de producción tradicionales, los servicios prestados por los profesionales no derivan de un proceso de transformación de recursos tangibles, sino de creación de soluciones a partir de recursos igualmente intangibles (conocimiento, especialización, etc…), por lo que el cliente medio carece de referencias para evaluar la calidad del trabajo prestado. En principio, el cliente presupone que dominamos nuestra especialidad. Otra cuestión es que con el tiempo, el cliente tenga datos objetivos que le permitan deducir que el vendedor le ha dado un buen servicio.
Es por tanto una cuestión de ser conscientes de que cuando el cliente nos contrata necesita no sólo que ejecutemos un buen trabajo, sino experimentar que recibe un servicio de calidad, ya que no puede evaluarse un trabajo de calidad aislado de otras circunstancias ajenas al propio trabajo y vinculadas al servicio y atención prestada por la organización.
Pero, ¿A que nos referimos cuando hablamos de un servicio de calidad? Esta es una cuestión difícil de responder a través de un concepto estrictamente objetivo, ya que de lo que se trata es de lograr prestar un servicio que responda a las expectativas de los clientes, es decir, de darles valor a dichos servicios, por lo que habrá tantos servicios de calidad como clientes diferentes. En todo caso, nos encontramos ante una cuestión de interacción con el cliente, en la medida en que una adecuada respuesta a sus expectativas será directamente proporcional a la relación que el cliente mantenga, no sólo con el vendedor, sino con toda la organización.
